Pe scurt: De cele mai multe ori, un client își face o părere despre un site înainte să citească prea mult din el. Dacă pagina pare veche, se mișcă greu sau informațiile sunt greu de găsit, apare imediat o doză de neîncredere. Nu înseamnă că un site frumos vinde automat, dar felul în care este construit poate influența serios dacă omul rămâne, caută mai multe informații sau pleacă la concurență.
Dacă intri pe site-ul unei firme despre care nu ai mai auzit niciodată, începi să o judeci aproape fără să-ți dai seama.
Poate nu citești încă pagina „Despre noi” și nici nu verifici toate serviciile. Dar observi dacă site-ul pare îngrijit. Dacă textul se vede bine. Dacă imaginile sunt clare. Dacă meniul are logică. Dacă găsești repede un număr de telefon.
Pare superficial, dar așa funcționează prima impresie.
Un studiu publicat în International Journal of Human-Computer Interaction a arătat că designul vizual al unui site poate influența atât credibilitatea percepută, cât și intenția utilizatorului de a face o tranzacție cu firma respectivă. Cu alte cuvinte, oamenii nu separă complet site-ul de compania din spatele lui. (Sursa: https://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1080/10447318.2013.839899)
Și probabil nici noi nu facem asta.
Dacă ajungi pe site-ul unui cabinet medical și anumite pagini nu funcționează, începi să ai dubii. Dacă intri pe un magazin online și totul pare făcut în grabă, te gândești de două ori înainte să introduci datele cardului.
Nu pentru că știi ceva rău despre firmă, ci pentru că site-ul nu ți-a dat suficiente motive să ai încredere.
Nu trebuie să fie spectaculos
Aici apare deseori o confuzie.
Un site care inspiră încredere nu este neapărat un site plin de animații, efecte și fotografii sofisticate.
Uneori, un site foarte simplu își face treaba mai bine.
Dacă înțelegi din primele secunde ce face firma, unde găsești serviciile, cât de ușor poți lua legătura cu cineva și ce trebuie să faci în continuare, deja ai o experiență bună.
Problemele apar când vizitatorul trebuie să caute prea mult.
Cercetări publicate în Computers in Human Behavior au arătat că elemente precum structura complicată a paginii, designul slab sau anumite elemente deranjante pot contribui la lipsa de încredere într-un site. În același timp, recomandările și review-urile pot avea efectul opus. (Sursa: https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0747563214006827)
Asta explică de ce uneori un site care „arată bine” tot nu convinge.
Poate fi frumos, dar greu de folosit.
Cât de repede găsești ceea ce cauți?
Să luăm un exemplu simplu.
Vrei să afli cât costă un serviciu. Intri pe site, dar nu vezi niciun preț și nici măcar o explicație despre cum este calculat. Cauți datele de contact. Sunt ascunse în footer. Vrei să vezi exemple de proiecte. Nu există.
După câteva minute, probabil nu mai ai răbdare.
Nu înseamnă neapărat că firma este neserioasă. Doar că site-ul te obligă să muncești prea mult pentru informații de bază.
Un studiu despre încrederea în site-urile comerciale a identificat navigarea, conținutul și aspectul general al paginii printre elementele care pot influența percepția utilizatorilor. (Sursa: https://onlinelibrary.wiley.com/doi/abs/10.1002/joe.21551)
De aici și o regulă destul de simplă: dacă o informație este importantă pentru client, nu ar trebui ascunsă.
Pe telefon se vede imediat dacă site-ul a fost neglijat
Multe probleme de design sunt mai ușor de observat pe mobil.
Un titlu care pe laptop arată bine poate ocupa jumătate de ecran. Un buton poate deveni prea mic. Un pop-up poate acoperi aproape toată pagina.
Iar utilizatorul nu stă să analizeze de ce se întâmplă asta.
Pur și simplu pleacă.
Pentru o firmă, poate părea doar o problemă tehnică. Pentru client, este însă o parte din experiența pe care o are cu brandul.
Oamenii caută și semne că firma este reală
Mai este ceva…
Poți avea un design foarte bun și totuși site-ul să pară puțin „gol”.
Se întâmplă mai ales când toate fotografiile sunt stock, textele sunt foarte generale și nu există aproape nimic despre oamenii sau proiectele din spatele companiei.
Încrederea vine și din detalii mult mai banale: o adresă, un număr de telefon, fotografii reale, numele unor oameni din echipă, proiecte terminate, clienți sau recenzii.
Cercetările despre credibilitatea online arată că utilizatorii combină mai multe astfel de semnale atunci când decid dacă un site pare de încredere. Nu este vorba despre un singur element magic. (Sursa: https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S1567422313000215)
Exact de aceea un testimonial bun sau câteva fotografii reale pot conta uneori mai mult decât încă o animație în homepage.
Iar încrederea contează exact înainte de cumpărare
Momentul important apare atunci când îi ceri vizitatorului să facă un pas concret: să completeze un formular, să ceară o ofertă, să facă o programare sau să plătească. Dacă site-ul i-a transmis până atunci că firma este serioasă și că procesul este sigur, acțiunea următoare va părea firească.
În schimb, dacă întâlnește un formular care nu funcționează, informații neclare, costuri ascunse sau un proces de plată complicat, orice problemă mică îl poate face să renunțe. De multe ori, clientul nu va trimite un mesaj ca să întrebe ce nu a mers. Va închide pagina și va căuta o altă firmă.
De aceea, designul unui site nu se referă doar la culori, imagini și felul în care arată pagina. Se referă și la cât de sigur și de confortabil se simte omul atunci când o folosește. Un site bun nu trebuie să impresioneze la fiecare pas, ci să îi ofere vizitatorului informații clare și să nu îi dea motive să se îndoiască de companie.
